Autor: Mirosława Kaczmarek

profesor UEP w Katedrze Badań Rynku i Usług

więcej publikacji autora Mirosława Kaczmarek

Aplikacje mobilne banków: historia sukcesu

Aplikacje mobilne banków pozwalają korzystać ze środków finansowych i usług bankowych w dowolnym czasie, przez 24 godziny na dobę. Właśnie ta cecha jest wskazywana przez posiadaczy kont osobistych jako najważniejsza przesłanka ich instalowania.
Aplikacje mobilne banków: historia sukcesu

(©CC By Jason Tester Guerrilla Futures)

Pokazuje to, jak ważnym stały się one narzędziem zarządzania finansami osobistymi.

Na koniec III kwartału 2019 roku z bankowości mobilnej korzystało w Polsce 13 mln osób.

Skalę „boomu” w dostępie do usług bankowych za pomocą urządzeń przenośnych dobrze obrazuje analiza dynamiki wzrostu liczby użytkowników, która w latach 2014-2019 wynosiła średnio 33 proc.

Miliony w sieci banków

Z aplikacji mobilnych, które na dobre wyparły serwisy lite, korzystało na koniec 2019 roku ponad 10 mln osób, co oznacza wzrost w stosunku do ubiegłego roku o 28 proc.

W tym kontekście warto też zwrócić uwagę na jeszcze jedno zjawisko, a mianowicie powstanie segmentu „mobile only”, tj. osób, które korzystają z usług bankowych wyłącznie korzystając ze smartfonu i nie logują się do swojego konta za pomocą komputera.

Jak podaje serwis prnews.pl, klienci „mobile only” stanowią już ponad połowę użytkowników bankowych aplikacji mobilnych.

Nominalnie najwięcej aktywnych użytkowników, czyli takich, którzy korzystają z aplikacji przynajmniej raz w miesiącu, posiada PKO Bank Polski: 2,3 mln, jednak biorąc pod uwagę ogólną liczbę klientów, do liderów bankowości mobilnej należą mBank i ING Bank Śląski, w których z aplikacji korzysta blisko co drugi klient detaliczny.

Korzystają, gdy chcą

Z badania CAWI przeprowadzonego w Katedrze Badań Rynku i Usług UEP w grudniu 2019 roku na próbie 870 użytkowników aplikacji mobilnych z generacji Z i Y wynika, że do korzystania z aplikacji skłania ich przede wszystkim możliwości całodobowego dostępu do usług bankowych (80 proc. wskazań) i związana z tym oszczędność czasu (co drugie wskazanie).

Bankowość w sieci czyli internetowe zwyczaje pokolenia Millenialsów

Tak więc klienci banków najbardziej cenią sobie poczucie niezależności od kategorii jaką jest czas, które zapewnia posiadanie aplikacji mobilnej. Wagę tego kryterium dodatkowo podkreśla fakt, że tylko co trzeci użytkownik aplikacji bankowych wskazuje jako ważną przesłankę korzystania z niej możliwość dostępu do środków finansowych i usług bankowych w dowolnym miejscu.

Kolejnym ważnym motywem instalowania aplikacji jest ich wysoka jakość użytkowa przejawiająca się w łatwości i wygodzie obsługi (63 proc. wskazań).

To właśnie prostota i intuicyjność obsługi czyni z nich rozwiązanie uniwersalne i powszechnie dostępne, niezależne od stanu konta, dochodów, sytuacji rodzinnej, a więc cech, które wpływają na warunki dostępności i korzystania z licznych usług bankowych.

Motywy finansowe mniej ważne

Znacznie rzadziej wśród głównych przesłanek korzystania z aplikacji mobilnej banku wymieniane są motywy o charakterze finansowym.

Użytkownicy doceniają w aplikacjach przede wszystkim możliwość łatwiejszej kontroli stanu swoich finansów (39 proc. wskazań). Natomiast wyraźnie mniejsze znaczenie ma dla nich możliwość bezpłatnego korzystania z aplikacji (16 proc. wskazań).

Niewielka waga tego kryterium nie powinna dziwić, gdyż korzystanie z aplikacji bankowych nie wymaga ponoszenia dodatkowych kosztów, podobnie jak większości aplikacji, które ułatwiają dokonywanie zakupu produktów i usług.

Osoby, które zainstalowały aplikację, jeszcze rzadziej jako główną przesłankę ich posiadania wskazują dostępność wszystkich potrzebnych im usług bankowych (10 proc. wskazań).

Tym samym więc użytkownicy aplikacji podejmując decyzję o ich zainstalowaniu najrzadziej kierują się motywami pozostającymi wyłącznie w gestii banku, na które sami nie mają wpływu.

Istotna funkcjonalność

Hierarchia kryteriów korzystania z aplikacji mobilnych jest zasadniczo bardzo podobna w różnych grupach użytkowników, jednak występują też pewne istotne różnice, zweryfikowane statystycznie za pomocą testu Kruskala-Wallisa.

Niewykorzystany potencjał generacji Z w bankowości internetowej

Przykładowo użytkownicy z generacji Z znacznie częściej niż osoby z pokolenia Y powyżej 30 roku życia wskazują na łatwość i wygodę obsługi aplikacji. To pokazuje, że techniczna strona działania aplikacji, jest przedmiotem szczególnie wnikliwej oceny młodych użytkowników, na co dzień korzystających z mnóstwa „appek”.

Jak można oczekiwać, to właśnie oni będą wykazywać największe zainteresowanie unikalnymi rozwiązaniami oferowanymi w aplikacjach. Na tym polu można też wskazać najwięcej różnic pomiędzy aplikacjami poszczególnych banków.

Przykładowo dla zmotoryzowanych niektóre aplikacje oferują opcję płatności na autostradach Autopay, czy opłacenia miejsca parkingowego, a dla zwolenników transportu publicznego korzystanie z funkcji zakupu biletu komunikacji miejskiej. Z kolei fani gier mogą skorzystać z doładowania multimediów, a dla osób preferujących komunikację ustną ciekawym rozwiązaniem może być obsługa głosowa z Asystentem Google.

Znaczenie, jakie użytkownicy aplikacji bankowych z generacji Z przywiązują do łatwości i wygody ich obsługi, potwierdzają dane dotyczące wyboru sposobu logowania do konta osobistego.

Co prawda niezależnie od generacji najpopularniejszym rozwiązaniem pozostaje kod PIN, jednak logowanie za pomocą odcisku palca wyraźnie stanowi domenę najmłodszych klientów banków. W taki sposób loguje się na konto blisko 40 proc. użytkowników aplikacji bankowych z generacji Z, 32 proc. Milenialsów do 30 roku życia i tylko 21 proc. Milenialsów powyżej 30 lat.

Kto sprawdza konto?

Analiza różnic w motywach korzystania z aplikacji mobilnych pokazuje, że znaczenie braku ograniczeń czasowych w dostępie do konta bankowego wyraźnie rośnie wraz z dochodem, co pokazuje, jak ważnym są one narzędziem dla osób aktywie korzystających z przelewów i płatności.

Natomiast im niższe są dochody, tym większe znaczenie ma możliwość kontrolowania poprzez aplikację stanu finansów. Co oczywiste, to kryterium jest szczególnie ważne dla osób z generacji Z, które z tytułu ograniczonej niezależności finansowej muszą bardziej wnikliwie monitorować stan konta w banku.

Nieco inna waga, którą osoby różniące się wiekiem i dochodami nadają kryterium lepszej kontroli stanu finansów oraz możliwości dostępu poprzez aplikację bankową do środków finansowych w dowolnym czasie, znajduje potwierdzenie w częstości korzystania z poszczególnych usług bankowych.

Stan konta 6-10 razy w ciągu miesiąca sprawdza 22 proc. osób z generacji Z i tylko 15 proc. w grupie Y powyżej 30 lat. Z kolei wykonywanie ponad 5 przelewów w miesiącu za pomocą aplikacji bankowej deklaruje nieco ponad 40 proc. użytkowników z generacji Z i 55 proc. spośród Milenialsów powyżej 30 roku życia.

Jeszcze większe różnice w odniesieniu do liczby wykonywanych przelewów występują w przypadku dochodów użytkowników aplikacji.

Wykonywanie co najmniej pięciu przelewów w miesiącu za pomocą aplikacji bankowej deklaruje ponad 60 proc. osób, których miesięczny dochód netto przekracza 5000 zł i niespełna 40 proc. osób, które są zależne finansowo od rodziców lub opiekunów. Mimo tych różnic można mówić o aktywnym korzystaniu z aplikacji mobilnych, co jest najlepszym potwierdzeniem wysokiej akceptacji tego kanału dystrybucji usług bankowych.

(©CC By Jason Tester Guerrilla Futures)

Otwarta licencja


Tagi


Artykuły powiązane

Kto zarobi na płatnościach mobilnych przez telefon

Kategoria: Analizy
Kto zarobi na płatnościach mobilnych przez telefon

Bankowość internetowa rozwinie się, bo... #zostańwdomu

Kategoria: Trendy gospodarcze
Bankowość internetowa rozwinie się, bo...  #zostańwdomu

Europa przegrywa z Afryką w mobilnych płatnościach

Kategoria: Analizy
Europa przegrywa z Afryką w mobilnych płatnościach

Popularne artykuły

Gdzie będzie polska gospodarka za lat 5, 10

Kategoria:
Gdzie będzie polska gospodarka za lat 5, 10

Finanse publiczne: Brak długofalowego myślenia

Kategoria: Rynki kapitałowe
Finanse publiczne: Brak długofalowego myślenia

Bankowość pod okiem Allaha

Kategoria: Rynek bankowy
Bankowość pod okiem Allaha

Jak rozwijał się kryzys 2007-2009 - infografika, kalendarium

Kategoria: Polityka pieniężna
Jak rozwijał się kryzys 2007-2009 - infografika, kalendarium

Łosoś nie zastąpi ropy. Norwegia w kryzysie

Kategoria: Wskaźniki ekonomiczne
Łosoś nie zastąpi ropy. Norwegia w kryzysie

Pracownicy widmo, czyli jak komputery wynajmują ludzi do prostych prac

Kategoria: Trendy gospodarcze
Pracownicy widmo, czyli jak komputery wynajmują ludzi do prostych prac